Was tun Sie gegen Ihre Bestandskunden?

In den meisten Fällen interessiert im Vertrieb nur der Neukunde. Ist der Vertrag endlich unterschrieben, sinkt das Interesse an dem neu gewonnenen Kontakt. Während ständig über neue Angebote nachgedacht wird, die Interessenten anlocken sollen, werden die bestehenden Kunden selten mit Vorteilen bedacht.

In einem Kommentar auf bz-nachrichten.de schreibt der Autor Helmut Muthers dazu:

„Bitte denken Sie darüber nach: Über Prämien beim Wechsel von einem Unternehmen zu einem anderen stolpern die Kunden ununterbrochen, einen Bonus für ihre Treue erhalten sie dagegen eher selten.“

Den vollständigen Artikel finden Sie hier: https://www.bz-nachrichten.de/neukunden-angebote-sind-eine-brueskierung-der-stammkunden-ein-kommentar-von-helmut-muthers-babyboomer-in-bz-nachrichten/

Es ist auffällig, wie sehr die Kundenbeziehung vom Marketing getrieben wird. Und nicht von einer ganzheitlichen Betrachtung eines „Kunden-Lebens-Zyklus“. Lieber werden die schönen Zahlen im Akquisitions-Funnel gefeiert, statt die vertriebliche Betrachtung auch auf die Zeit nach dem Vertragsabschluss auszudehnen.

Betriebswirtschaftlich bedenklich

Es entsteht der Eindruck, dass lieber etwas gegen Bestandskunden gemacht wird, als sich mit Blick auf die vertrieblichen Möglichkeiten und Potenziale mit ihnen auseinander zu setzen. Betriebswirtschaftlich ist diese Ausrichtung problematisch. Die Akquise-Kosten für neue Kunden sind hoch und gleichzeitig werden sie oft auch noch mit besonders günstigen (und damit ertragsreduzierten) Angeboten gelockt.

Diese „Akquisitions-Preise“ setzen sich als Ankerpreise fest und erschweren die weitere Preisverhandlung für die Zukunft. Oder sie begünstigen, dass ein Kunde schnell wieder zum nächsten Anbieter wechselt. Oder gezielt nach dem nächsten „Schnäppchen“ sucht, weil er davon ausgehen muss, dass er eines findet, wenn er nur lange genug danach sucht. Dass damit wenig Marken- und Kundenbindung entstehen kann, versteht sich da von selbst. Wer nur immer über die günstigen Neukunden-Angebote wahrgenommen wird, riskiert bewusst, dass er den Trend zum Vergleichen und Schnäppchen-Suchen unterstützt und die neu gewonnenen Kunden auf ein ständiges Angebots-Hopping trainiert.

Die Frage nach dem „Warum“

Da stellt sich tatsächlich die Frage: Warum überlegt kaum jemand, wie bestehende Kunden gehalten werden und das schnell drehende Karussell der Kundengewinnung verlangsamt werden kann?

Erst einmal liegt viel daran, dass Neukundemarketing das „schönere“ Thema ist (vielleicht wird deshalb auch mehr darüber geschrieben, vorgetragen und damit die Ideen in mehr Köpfen verankert). Die Zahlen sind meßbar und es lassen sich damit plakativ Erfolge erzielen und vorweisen.

Aber was haben Sie davon, wenn Sie ständig um neue Kunden kämpfen? Und nur deshalb, weil Sie sie selbst dazu gebracht haben „untreu“ zu werden?

Genauso wie es Pläne für Online-Marketing und Vertriebs-Budgets gibt, sollte es auch Pläne und Budgets für Bestandskunden geben. Es sollten systematisch Ideen und Werkzeuge für die Umsetzung einer vertrieblichen Arbeit mit Bestandskunden entwickelt werden. Damit im Vertrieb endlich auch etwas FÜR und MIT Bestandskunden getan wird.

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