BGH-Urteil nennt Leitlinien für die Vertragsbetreuung

Egal ob Sie sich als Fintech oder digitaler Makler fühlen und wie sehr Sie das Internet oder andere elektronische Hilfsmittel für die Kundengewinnung und -beratung nutzen: vom BGH gibt es im Zusammenhang mit einem Urteil zu einem anderen Sachverhalt einige Punkte, was unter Vertragsbetreuung zu verstehen sei. In dem Urteil (AZ I ZR 107/14 vom 14.01.2016) in dem es ursprünglich um die Befugnisse des Maklers bei der Regulierung von Schäden ging, wurde dies in der Urteilsbegründung ausgeführt.

Unter Randziffer 19 führt der Urteilstext folgende Punkte auf, die bei der Vertragsbetreuung von Versicherungen und damit zu den Kernaufgaben des Versicherungsmaklers gelten:

„Zu den Aufgaben des Versicherungsmaklers gegenüber dem Versicherungsnehmer gehört es, den Versicherungsvertrag nach Abschluss weiter zu betreuen, indem er:

  1. den Vertrag ungefragt auf etwaigen Anpassungsbedarfs wie Verlängerungen hin überprüft und den Versicherungsnehmer rechtzeitig darauf hinweist,
  2. den Zahlungsverkehr fördert,
  3. im Schadensfall den Versicherungsnehmer sachkundig berät, für sachgerechte Schadensanzeigen sorgt und bei der Schadensregulierung die Interessen des Versicherungsnehmers wahrnimmt.

Damit greift der BGH nochmals die Sachverhalte auf, die im Jahr 1985 im Sachwalterurteil definiert wurden. Klar wird damit aber auch, dass ungeachtet technischer Entwicklungen und neuer Wege in der Kundenbetreuung die Kernaufgaben des Maklers unverändert sind.

Bleibt festzuhalten: Die grundsätzliche Verpflichtung zur Vertragsbetreuung ist nicht neu – sie leitet sich bereits aus dem Sachwalterurteil ab. Das ist schon über dreißig Jahre alt. Als Makler sollte man sich darauf einstellen, dass die Diskussion rund um Fintechs und deren Verhalten in Bezug auf den Kunden, den Fokus verändert. Noch einmal mehr wird darauf geschaut werden, wie aktiv die Kundenverträge betreut und damit den Vorgaben entsprochen wird.

Allianz investiert kräftig in Digitalisierung

Wie aus einem Artikel auf Versicherungsbote.de hervorgeht, setzt die Allianz die eingeschlagene Digitalisierungsstrategie fort. So sei Allianz-Vorstand Oliver Bäte ein großer Fan der Digitalisierung und will mehrere hundert Millionen Euro in diesem Bereich investieren. Alle Produkte sollen auch über das Internet angeboten werden können, daneben liegt der Fokus aber auch in der Verbesserung von Kundenservice und Schadenabwicklung.

Die im Artikel genannten Summen lassen darauf schließen, dass der größte deutsche Erstversicherer die Digitalisierung ernsthaft vorantreiben wird. Über Ansätze wie die Tochter AllSecur oder elektronische Gesundheitsprüfung bei biometrischen Produkten hat sich das Unternehmen schon seit längerer Zeit positioniert.

Die Ausrichtung macht es den Fintechs schwerer in die große Kundenbasis vorzudringen. Denn es steht nicht nur die Verbesserung des Vertriebs und des möglichen Produktansatzes im Mittelpunkt, sondern schließt auch ganz bewusst andere Bereiche rund um den Kunden mit ein. Die im Artikel angesprochene App zur Kfz-Schadenregulierung von Blechschäden innerhalb von vier Stunden setzt hier durchaus Maßstäbe und kann zu einer spürbaren Serviceverbesserung führen. Ein Ziel das viele neue Marktteilnehmer auch verfolgen.